Cuando un cliente presenta una queja por el servicio o por falla de algún producto vendido o instalado, la situación puede ser reflejada en un Reclamo, que genera trabajo en el área de servicios con los respectivos registros por operarios y asesores, establece los costos de la solución en productos y en servicios o mano de obra, completa el procedimiento para garantizar que se dio respuesta y alimenta los históricos.
Esta forma permite análisis y estadísticas, que en el tiempo son un valioso aporte para la mejora continua, que entre sus objetivos puede incluir la reducción de la cantidad y costo de los reclamos, lograr menor tiempo de respuesta, y alcanzar la mejor experiencia de cliente.
Dependiendo de las condiciones establecidas por la empresa, que tienen que ver con la política interna, los productos involucrados y el trato con los proveedores respectivos, se da respuesta al cliente y se solicita respuesta de proveedores, todo mediante documentación emitida o digita en el ERP, lo que permite garantizar que los ciclos se completen.
Existen diversos informes y análisis que Sigue® genera a partir de los Reclamos y que aportan a los objetivos indicados.
Esta herramienta aprovecha todos los recursos gráficos y lógicos del módulo de Servicio Técnico o Taller descrito en este capítulo, excepto que, para diferenciar y administrar estadísticas y otros en forma separada, en el ERP se usa un acceso diferente y un tipo de documento y de movimiento diferente.
Además, para emitir el documento tributario o documento interno que lo respalda y da por concluido luego de finalizado el reclamo, la opción de tipo de movimiento es Documentar Reclamo y la ayuda muestra solo los reclamos.
Por omisión la configuración del ERP establece en el maestro de tipo de documento del Reclamo, que el Envío precio a Documentos es 1, es decir, todos los detalles del reclamo se traspasan con monto unitario 1 al documento que lo carga, independiente del precio unitario que en el reclamo tienen.
Esto último está originalmente así configurado porque desde nuestra perspectiva, y como se especifica al comienzo de este título, los reclamos si generan mano de obra que debe medirse y retribuirse, y también los productos e insumo que se usan tiene un costo o posible precio de venta que queda reflejado en el reclamo como un gasto en este caso; pero al documentarlo en realidad no genera ni aumenta la venta ni las utilidades.
La empresa puede cambiar esa configuración y cargar los valores reales y pagar ella misma el costo total del reclamo; teniendo presente que el total de venta y el cálculo de resultados se verá alterado.
