Ejemplo del SGC de una empresa de Capacitación gestionada de forma integrada en Sigue® ERP. Para conocer el módulo de SGC consulte el capítulo correspondiente.
1. Proceso: Ventas
1.a) Objetivo/Indicador: Aumentar las ventas
Propósito
Que los Ejecutivos de Negocios y Proyectos y los Relatores hagan esfuerzos por generar y concretar más y mejores negocios. La forma en que presentan y representan a la empresa, la cantidad y la calidad del servicio son fundamentales en el cumplimiento de este objetivo.
Medición
La dirección de la empresa establece metas mensuales y monitorea en forma permanente las ventas y su estado de avance en relación a las metas.
También puede hacer seguimiento a los servicios en curso.
Antes de cada mes o al comienzo de este en un procedimiento muy sencillo de Sigue®, se definen e ingresan las metas que la empresa espera cumplir en el periodo que comienza.
Meta
Las metas serán establecidas por la dirección en cada periodo, considerando cada vez los registros históricos, las condiciones actuales de la organización y del mercado, los objetivos específicos y otros. Es deseable en cada periodo que las metas sean mayores y que sean alcanzadas.
1.b) Objetivo/Indicador: Controlar los Costos y Gastos
Propósito
Optimizar el uso de los recursos de la empresa, evitando las compras o gastos innecesarios y apoyando la gestión.
Medición
Análisis permanente de los gastos, desde diferentes perspectivas y niveles, con el fin de apoyar el cumplimiento de los objetivos de la empresa sin incurrir en gastos evitables y de orientar a las personas en el uso de recursos.
Meta
Se espera que una vez acumulada información suficiente, se establezcan los gastos normales por áreas, eventos y otros, intentando operar con costos razonables.
1.c) Objetivo/Indicador: Aumentar la Utilidad o Rentabilidad
Propósito
Resultante directo de los dos objetivos anteriores, busca conocer permanentemente la rentabilidad o utilidad de la empresa con el fin de disponer de esta información para evaluar proyectos y otros.
Medición
Periódicamente, mediante el informe de Resultado Operacional, se observarán los estados de avance y el grado de cumplimientos de los 3 objetivos e indicadores del proceso 1.
Para los propósitos del SGC solo se evalúa el Flujo Proyectado, que no considera la forma de pago o recuperación, reflejando el resultado general del ejercicio.
El Flujo Efectivo o Disponible considera la venta y el gasto en efectivo o al contado, reflejando así solo la disponibilidad real de efectivo, según ese ejercicio.
Meta
Cada mes, especialmente después del cierre, debe hacerse este análisis. Se espera que la Rentabilidad o Margen Normal sea igual o superior al 25%, estableciéndose para cada periodo este porcentaje como mínimo.
2. Proceso: Diseño y Elaboración
2.a) Objetivo/Indicador: Taza de efectividad de cotizaciones/propuestas públicas y privadas
Propósito
Entregar cotizaciones o propuestas de mayor calidad y contenido, con menores costos y mayor facilidad para el cliente, permitiendo que nos prefiera.
Medición
La visión macro nos permite ver la tendencia, situaciones y resultados generales. Una visión más detallada (incluso documento a documento), nos brinda la posibilidad de detectar las razones por las cuales nos prefieren o por las cuales perdimos, también las áreas, los ejecutivos involucrados y otros antecedentes de gran importancia para la toma de decisiones.
Se utiliza como unidad de medida el Monto (no la cantidad de documentos). Se diferencia entre públicas y privadas porque su taza de efectividad, en la práctica, debería ser diferente.
Meta
Cada mes, se espera que la taza de efectividad para cotizaciones/propuestas privadas sea al menos del 50%, es decir, que el monto de cotizaciones/propuestas perdidas y terminadas, en conjunto, no alcance a igualar al monto de cotizaciones/propuestas vendidas.
Para las cotizaciones/propuestas públicas, es deseable una taza de efectividad del 5%.
Se base en la fecha en que las cotizaciones/propuestas fueron concluidas (por venta, término o pérdida), sin considerar su fecha de emisión, esto permite conocer la efectividad de cada periodo, más allá de cuando se haya ingresado la cotización.
Las cotizaciones/propuestas sin concluir serán verificadas permanentemente para evaluar su avance y la gestión realizada, se espera que cumplidos los plazos señalados se concluyan.
3. Proceso: Implementación, Ejecución y Satisfacción del Cliente
3.a) Objetivo/Indicador: Disminuir los Reclamos
Propósito
Disminuir la cantidad de reclamos de nuestros clientes y los costos asociados a las soluciones entregadas. Todos los reclamos deben ser debidamente formalizados y resueltos para garantizar la satisfacción del cliente.
Medición
Se monitoreará en forma permanente el monto de reclamos recibidos, en diferentes periodos de tiempo (diario, mensual, anual, otros). Los informes permiten observar la tendencia al respecto.
Cada reclamo recibido, e ingresado en el sistema, incluye en sus detalles los costos en los cuales incurrimos para resolverlos y responder. Estos costos pueden ser conocidos al momento de ingresar el reclamo o incorporados posteriormente, hasta finalmente concluir el documento.
Este informe trabaja preferentemente con montos y se basa en la fecha en que fueron ingresados o recibidos los reclamos, de este modo nos permite evaluar los meses conforme a los montos implicados en resolver los reclamos recibidos en ese periodo.
Meta
Se busca que los reclamos disminuyan. Comparar el costo resultante de los reclamos con el monto de las ventas, en los meses respectivos, es una buena forma de evaluar si los reclamos disminuyeron o aumentaron proporcionalmente en el periodo.
El costo de resolver los reclamos no debe ser superior al 5% del monto de ventas del periodo.
3.b) Objetivo/Indicador: Mejorar resultados de Encuestas y otras Calificaciones del SGC
Propósito
Mejorar permanentemente el promedio de las calificaciones obtenidas en todos los aspectos que se evalúan (encuestas a empresas, encuestas a alumnos, calificaciones a proveedores, calificaciones a relatores y funcionarios, otras).
Medición
Se monitoreará en forma permanente el promedio de las calificaciones, observando la tendencia en cada aspecto, para tomar medidas a tiempo cuando sea necesario.
El informe, que muestra resúmenes, es respaldado por el detalle en las tablas respectivas, por ejemplo:
Meta
Se espera que todos los promedios estén entre 6.0 y 7.0 (verde). El promedio no debe bajar de 6.0
3.c) Objetivo/Indicador: Aprovechar las Oportunidades de Mejora
Propósito
Que las Oportunidades de Mejora (por Potenciales No conformidades y por No Conformidades presentadas), que son instancias de gran utilidad para el crecimiento permanente, sean aprovechadas como tales, haciendo el seguimiento y registro respectivo, para finalmente cerrarlas después de haberles dado la solución adecuada. Que la solución sea al menor costo posible.
Medición
Se monitoreará en forma permanente el avance de las Oportunidades de Mejora, procurando que se cierren a la brevedad, habiendo cumplido sus pasos. Se evaluarán tanto por cantidad de documentos como por montos implicados en darles solución.
Meta
Detectar las potenciales no conformidades, evitando que sean no conformidades. Aprovecharlas para el crecimiento permanente.
Que el costo o monto implicado en darle solución a las Oportunidades de Mejora no sea mayor al 10% del gasto total del periodo.
4. Proceso: Mantener Personal e Infraestructura Idóneos
4.a) Objetivo/Indicador: Cumplimiento del Plan Anual de Capacitación
Propósito
Que el plan de capacitación sea estudiado y proyectado según las necesidades reales de la organización y se ejecute lo más cabalmente posible.
Medición
Con la ayuda de la Agenda del SGC de Sigue® se podrán registrar los compromisos correspondientes, hacer seguimiento y tener un histórico detallado de cada acción, necesidades y otros en la hoja disponible para ello en los registros.
Meta
Se espera que se cumpla al menos en un 80%.
4.b) Objetivo/Indicador: Evaluación de la Eficacia de la Capacitación
Propósito
Como se expuso en el punto 3.b, nuestro SGC considera calificar a los funcionarios. El propósito de estas calificaciones es que el equipo se esfuerce por estar en permanente desarrollo, adquiriendo, compartiendo y aplicando los conocimientos y ejecutando sus labores de forma más efectiva.
Medición
Estas calificaciones contemplan la evaluación de los conceptos relativos a la capacitación definidos en el procedimiento correspondiente.
Meta
Se espera que los funcionarios mantengan una calificación mínima de 6.0 (verde).
4.c) Objetivo/Indicador: Mantención preventiva y Tasa de Mantención
Propósito
Dar cumplimiento al plan de mantención preventiva de equipos para evitar fallas durante su operación con las consiguientes consecuencias.
Medición
El plan y su seguimiento serán registrados en la Agenda del software y el funcionario responsable será calificado por su desempeño.
Meta
Se espera que se cumpla como mínimo el 80% del plan.
